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Come ho supportato un ristorante in Sardegna: caso studio di aumento dei coperti e delle prenotazioni in ambito Ho.Re.Ca.
– Contenuto prodotto dalla Mente Umana –
Uno degli aspetti che non vengono mai presi in considerazione dai non addetti ai lavori del settore digital, è sfruttare strumenti senza un piano strategico base per raggiungere un obiettivo.
Pubblicare sui social agevolando lo SPAM nei canali digitali, può essere controproducente nel medio - lungo termine, soprattutto dal punto di vista della reputazione.
Ciò ne genera una impressionante ricaduta sulla reputazione del Brand.
Questo è quanto stava accadendo a un ristorante del centro Sardegna prima del mio intervento e Lucia, la titolare non arrivava mai a un risultato soddisfacente sul numero dei coperti, affidandosi solo ad appalti pubblici per l'erogazione di pasti ai dipendenti con ritardi nei pagamenti non indifferenti.
Tale prassi perché per sentito dire dalla società e spinti dal trend della digitalizzazione nel business, si investe tempo e risorse come gli strumenti digitali che nel breve, siamo soliti usare insieme a tutta la cassetta degli attrezzi, come li chiama Dottoressa Miriam Bertoli, senza prestabilire uno specifico scopo. Ma nell'impresa in cui i ricavi devono pareggiare i costi o meglio, superare la lista delle voci di spesa, questa modalità non è ammessa e si continua a impiegarli senza un migliore ed organizzata linea strategica.
Lucia era arrivata a un limite di stress dal suo pubblico che notavano nella sezione dalle pubblicazioni continue del menù del ristorante nei profili social e addirittura nelle chat broadcast WhatsApp! Portando quindi, a un abbandono del profilo aziendale (o pagina Facebook della ristoratrice).
L'appuntamento e l'analisi marketing data - driven.
Durante un pranzo con un collega freelance, Lucia mi incontrò al tavolo per l'ordine e nella conoscenza a fine pasto mi ha dato le linee generali di come operava. Ci siamo segnati una data per l'appuntamento in azienda e dopo una settimana dalla firma del preventivo gli ho presentato e spiegato lo schema seguente.
“Analizzare la situazione e maturare”
Nell'immagine si nota come ottenere un obiettivo di aumento dei coperti nella sala del ristorante di Lucia, secondo uno schema di azione, proprio al fine di migliorare partendo da un'analisi svolta con le informazioni fornite dalla titolare e i corretti dati individuati online per l'attività.
Il passo iniziale è quello che partendo dal giusto pubblico era capire in quali canali intercettare i Liberi professionisti e persone in transito per visite sanitarie al poliambulatorio che dovevano sostare per una pausa pranzo.
"Pappa Impresse" è il nome della tavola calda offerta da Lucia a pochi passi dalla provinciale e dal luogo delle visite sanitarie. Lucia doveva iniziare con l'obiettivo di far tornare i clienti che viaggiano per lavoro e i nuovi clienti che leggendo le recensioni sui sistemi google e piattaforme come TripAdvisor o i comuni social.
La cliente era già in essere con i profili aziendali. nelle piattaforme del motore di ricerca Google e su quello relativo ai servizi HORECA.
Il canale social, avrebbe avuto bisogno della creazione del sito web come canale proprietario (parlo della strategia P.O.E.M. in questo articolo del mio blog). Elemento fondamentale era di avere chiaro il ragionamento con il pubblico della committeente in ottica data - driven.
Perciò l'interesse è l'aggancio iniziale di presa per farsi considerare e far prenotare ai tavoli. Questo è generabile nel motore di ricerca Google solo effettuando una ottimizzazione con gli strumenti SEO, oltreché di pubblicazione dei post nei canali comunicativi social in cui gli utenti, specie i nuovi, dovevano farsi intercettare affinché, i post del ristorante, non casuali, potessero appunto fargli entrare nel locale. Uno di questi da poter sfruttare era anche il canale diretto: ad esempio le chat WhatsApp!
Come indicatori di performance online in questo primo step, era necessario quanta utenza potesse essere intercettata con i risultati di ricerca (Impression), quanti sarebbero passati alla fase successiva analizzando il tasso di click (CTR) e quanto sarebbero poi, rimasti validando la durata sessione media. Offline, nel medio - termine comprendere la differenza iniziale e finale di numero di coperti realizzati.
Intervento
Dopo aver creato i canali come il sito web e aggiornato le informazioni nei social come anche nella scheda Google My Business, implementando delle domande frequenti, ho provveduto a implementare parole chiave consuetudinarie come "ristorante Sorgono pranzo" oppure, "ristorante Sorgono aperto a pranzo".
Inoltre, l'aspetto UX delle pagine web dovevano rispondere a requisiti della clientela di mezza età che rimane afferrata con la tecnologica telefonica ma sempre e comunque semplice da comprendere.
Oltretutto, le prenotazioni erano l'elemento chiave!
Perciò, la prenotazione per i nuovi clienti che non conoscono "Pappa Impresse" a Sorgono, trovano di fondamentale importanza e unica semplicità nel poter mettersi in contatto direttamente con la tavola calda che solitamente chiedevano prenotazioni nelle ore di punta. Orari in cui il personale è già impegnato nella preparazione dei pasti e della sala con clienti già in arrivo.
La soluzione è stata integrare direttamente al form della richiesta di prenotazione un numero di telefono WhatsApp che consentisse non solo una rapida risposta del personale, diversamente dalle email. Ma anche la possibilità di entrare subito in contatto chiamando il numero e rispondendo a due semplice domande: nome e cognome di prenotazione, orario di prenotazione e facoltativamente, intolleranze alimentari.
L'analisi ha permesso anche il reintegro tramite l'acquisizione di informazioni utili dal cliente a norma del GDPR, in cui a fine pasto, nel tardo pomeriggio, chiedere direttamente una recensione e un invito a tornare nei locali.
Ciò è stato possibile solo con l'inserimento ed integrazione nel programma strategico di due software fondamentali, Brevo e HubSpot! Due CRM (Customer Relation Management) che consentono di avere sotto controllo sul lato del email marketing e da un punto di vista di profilazione l'utenza convertita in cliente ed eventuali contatti ancora da essere portati in loco a Sorgono per eventi particolari autunnali organizzati nel territorio e da far sedere nei tavoli del ristorante.
Inoltre, tramite l'email programmato con Brevo, ne ha consentito il contatto di invio del menù fisso e a la Càrte, senza invadere i tempi personali delle persone e professionisti.
Risultati e conclusioni
Molto spesso e ormai è diventato di uso comune tra le piccole imprese, pur di farsi notare che sono presenti nel territorio a impiantare post su post i profili social e come il caso della cliente, inviando spam addirittura per messaggio, violando la privacy anche serena dell'utente.
Il tutto senza progettazione: trovo che manca sempre una logica strategica nell'operativitià sui canali digitali.
Ad oggi "Pappa Impresse", essendo tra i primi risultati di ricerca viene pienamente cercato. Se prima i coperti erano in media di 20 su 50 posti, oggi tale dato quantitativo si è raddoppiato e online l'intercettazione sui canali di messaggistica è migliorata fin tanto che è presente l'invio programmato di email. Canali questi meno invadenti.
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